Dlaczego to takie trudne
Agent boi się dwóch rzeczy: że wyjdzie na natrętnego i że klient poczuje się ścigany. Więc odkłada wiadomość na później, a potem termin dopłaty do tour operatora wisi nad głową i trzeba dzwonić w ostatniej chwili. Paradoks polega na tym, że to właśnie późne przypomnienie brzmi jak windykacja. Wczesne brzmi jak dobra obsługa.
Klient nie pamięta terminu z umowy podpisanej trzy miesiące temu. Przypominając zawczasu, robisz mu przysługę, oszczędzasz stresu i dajesz czas na zaplanowanie wydatku. Tak też warto o tym myśleć: to element opieki nad klientem, nie ściąganie długu.
Rytm, który działa: 14, 7, 1
- 14 dni przed terminem. Wiadomość informacyjna, najlepiej e-mail. Klient dostaje kwotę, termin i numer konta z wyprzedzeniem, które pozwala spokojnie zaplanować przelew.
- 7 dni przed. Właściwe przypomnienie. Po tej wiadomości płaci większość klientów.
- 1 dzień przed. Ostatni dzwonek dla zapominalskich, tu najlepiej sprawdza się SMS, bo jest czytany od razu.
Trzy wiadomości to nie nachalność, tylko przewidywalność. Klient wie, że biuro pilnuje jego wyjazdu, i przestaje się bać, że coś przegapi.
Ton: trzy zasady
- Konkret zamiast ogólników. Kwota, termin, czego dotyczy. „Prosimy o uregulowanie należności" brzmi jak pismo z urzędu. „Dopłata 1 200 zł za wyjazd do Grecji, termin 15 sierpnia" brzmi jak pomoc.
- Życzliwość zamiast presji. Piszesz do człowieka, który za miesiąc będzie wspominał wakacje zorganizowane przez Ciebie. Żadnych wykrzykników, gróźb i słowa „windykacja".
- Furtka zamiast muru. Jedno zdanie w stylu „gdyby potrzebny był inny termin, proszę o kontakt" załatwia dwie rzeczy: klient w kłopocie odezwie się zamiast unikać, a Ty dowiesz się o problemie wcześniej.
Przykłady, które możesz skopiować
SMS na 1 dzień przed terminem:
E-mail na 7 dni przed terminem:
przypominamy o zbliżającej się dopłacie do rezerwacji nr 4521 (Grecja, wylot 22.08):
kwota: 1 200 zł, termin: 15 sierpnia.
Gdyby potrzebowała Pani innego terminu płatności, prosimy o wiadomość, na pewno coś wymyślimy.
Pozdrawiamy serdecznie,
Biuro Słoneczne Podróże
Takich gotowych treści mamy więcej: 17 wiadomości o dopłatach do skopiowania, w tym przypomnienia, monity po terminie i potwierdzenia wpłat. Za darmo, bez zapisywania się na cokolwiek.
Monit po terminie: jak nie spalić relacji
Dzień po terminie wciąż obowiązuje domniemanie niewinności. Przelewy chodzą z opóźnieniem, ludzie chorują, wiadomości giną. Pierwszy monit powinien więc zakładać dobrą wolę: przypomnij kwotę, zaznacz, że być może płatność już wyszła i wiadomości się minęły, poproś o kontakt. Stanowczość zostaw na drugi monit, a rozmowę telefoniczną na trzeci krok. W tej kolejności prawie nigdy nie dochodzi do trzeciego.
Potwierdzenie wpłaty: niedoceniany bohater
Krótkie „dziękujemy, wpłata 1 200 zł zaksięgowana, do wyjazdu pozostało 0 zł" kosztuje nic, a robi dwie rzeczy: zamyka temat w głowie klienta i buduje wrażenie biura, które ma wszystko pod kontrolą. Klienci, którzy dostają potwierdzenia, płacą kolejne raty szybciej, bo widzą, że po drugiej stronie ktoś naprawdę patrzy.
Ręcznie czy automatycznie
Wszystko powyższe można robić ręcznie i przy kilku rezerwacjach to w porządku. Przy kilkudziesięciu robi się z tego praca na godziny, wykonywana zawsze w najgorętszym okresie. Rytm 14, 7, 1, monit po terminie i potwierdzenia wpłat to dokładnie ten rodzaj pracy, który powinien wykonywać system: zawsze na czas, zawsze z właściwą kwotą, niezależnie od tego, czy w biurze jest akurat kolejka. Jeśli ciekawi Cię, jak to wygląda w praktyce, pokazujemy cały proces krok po kroku.