Dlaczego sezon rozjeżdża nawet poukładane biuro
W szczycie prowadzisz równolegle trzy zupełnie różne wątki, z których każdy ma inny rytm i inny poziom pilności:
- Ludzie, którzy właśnie jadą. Dokumenty, transfery, telefony sprzed odprawy, pytania o bagaż i pogodę. Wszystko pilne na wczoraj.
- Pieniądze za wyjazdy, które dopiero będą. Raty i dopłaty do rezerwacji jesiennych oraz zimowych. Dziś nic się nie pali, więc łatwo to odsunąć, i właśnie dlatego to się mści.
- Sprzedaż. Nowe zapytania od osób, które chcą wyjechać za dwa tygodnie albo dopiero za rok.
Problem w tym, że w sezonie te trzy wątki zlewają się w jeden strumień ciągłych przerwań. Telefon dzwoni w środku liczenia dopłat, klient wchodzi do biura w trakcie kompletowania dokumentów. Po ośmiu godzinach jesteś wykończony, a lista rzeczy do zrobienia wcale nie zmalała.
Zacznij dzień od przeglądu, nie od skrzynki
Najgorszy możliwy start dnia w sezonie to otwarcie poczty, bo od tej sekundy kolejność Twoich zadań ustalają inni. Zanim to zrobisz, poświęć kwadrans na własny przegląd i odpowiedz sobie na trzy pytania:
- Kto wylatuje w ciągu najbliższych trzech dni i czy ma komplet dokumentów?
- Kto ma dopłatę w tym tygodniu, a kto jest już po terminie?
- Co zostało niedokończone z wczoraj?
Dopiero z tą listą otwierasz maile. Różnica jest zasadnicza: wchodzisz w dzień z własnym planem, a nie z cudzym.
To jedyny moment dnia, w którym warto patrzeć na całość. Jeśli prowadzisz rezerwacje w systemie, taki przegląd to jedno spojrzenie na pulpit. Jeśli w arkuszu, ustaw sobie raz dwa filtry: najbliższe wyloty i niezapłacone raty. Ważne, żeby dane były w jednym pliku, a nie w trzech wersjach na dwóch komputerach.
Pracuj blokami, nie skokami
Przeskakiwanie między różnymi typami zadań kosztuje więcej niż same zadania. Za każdym razem, gdy przerywasz liczenie rozliczeń, żeby odpisać na maila, tracisz nie minutę, tylko czas potrzebny na powrót do skupienia. W sezonie ta strata potrafi zjeść pół dnia.
Zamiast tego przypisz każdemu rodzajowi pracy jego porę:
| Pora dnia | Blok pracy | Dlaczego akurat wtedy |
|---|---|---|
| Rano, przed otwarciem | Przegląd dnia i pieniądze: dopłaty, rozliczenia, faktury | Jesteś świeży, a to najbardziej kosztowna w pomyłkach część pracy |
| Przedpołudnie | Wyloty i dokumenty | Zdążysz zareagować, gdy czegoś zabraknie |
| Godziny największego ruchu | Klienci, telefony, zapytania | I tak nie popracujesz w skupieniu, więc nie planuj wtedy liczenia |
| Ostatni kwadrans | Domknięcie i lista na jutro | Rano zaczynasz od gotowego planu, nie od szukania |
Telefonu w biurze podróży nie wyłączysz i nie o to chodzi. Ale skrzynkę mailową owszem: sprawdzaj ją trzy razy dziennie o stałych porach, a nie trzydzieści razy przy każdym powiadomieniu. Klienci nie odczują różnicy, Ty odczujesz ogromną.
Jedno miejsce prawdy zamiast pięciu
Poza sezonem jakoś uchodzi, że informacje o jednej rezerwacji leżą w pięciu miejscach: część w arkuszu, część w mailu, coś na karteczce, coś w SMS-ach, a reszta w głowie. W szczycie ten układ się sypie, bo nagle:
- nie masz pewności, czy klient faktycznie dopłacił, czy tylko obiecał, że zrobi to w piątek,
- osoba z zespołu nie wie, co ustaliłeś przez telefon dzień wcześniej,
- szukasz numeru rezerwacji zamiast obsługiwać kolejnego klienta.
Zasada, która ratuje sezon, jest prosta: jeśli czegoś nie ma w jednym, wspólnym miejscu, to tego nie ma. Nie musi to od razu oznaczać systemu. Musi oznaczać jedno miejsce, do którego zagląda każdy i w którym ustalenia zapisuje się od razu, a nie „później, jak będzie chwila”. W sezonie ta chwila nie nadchodzi.
Zautomatyzuj to, co i tak robisz co tydzień
W szczycie najcenniejsze jest zdjęcie sobie z głowy rzeczy powtarzalnych. Najlepszym kandydatem są przypomnienia o dopłatach, bo spełniają wszystkie trzy warunki dobrej automatyzacji:
- Są przewidywalne. Z góry wiadomo, kto, ile i do kiedy ma zapłacić.
- Są powtarzalne. Za każdym razem piszesz w zasadzie to samo, tylko z inną kwotą i datą.
- Są kosztowne, gdy się o nich zapomni. Jedna przeoczona dopłata to nerwowa rozmowa, a czasem realne pieniądze.
To jest dokładnie ten rodzaj pracy, który nie powinien zajmować Twojej uwagi w lipcu. Jeśli klient sam dostaje przypomnienie przed terminem raty, Twoja rola sprowadza się do sprawdzenia, kto zapłacił, a to jest jedno spojrzenie zamiast dziesięciu telefonów.
Miej gotowe odpowiedzi na typowe sytuacje
W sezonie te same pytania wracają co kilka dni. Napisanie raz porządnej odpowiedzi i trzymanie jej pod ręką oszczędza godziny, a przy okazji sprawia, że nawet zmęczony odpisujesz spokojnie i uprzejmie. Warto mieć gotowce na:
- przypomnienie o zbliżającej się dopłacie i uprzejmy monit po terminie,
- potwierdzenie wpłaty,
- prośbę o brakujące dane uczestników,
- przekazanie dokumentów przed wylotem,
- informację o opóźnieniu lotu albo zmianie w rezerwacji.
Pierwsze cztery mamy gotowe i możesz je wziąć za darmo: 17 gotowych wiadomości o dopłatach, w wersji SMS i e-mail, napisanych tak, żeby przypomnieć o pieniądzach i nie zabrzmieć przy tym jak windykacja.
Nie oddawaj całego sierpnia bieżącemu sezonowi
To paradoks szczytu: właśnie wtedy, gdy masz najmniej czasu, pojawia się najlepsza okazja do pracy, która zaprocentuje za rok. Klienci wracają z udanych wakacji, są zadowoleni i otwarci, a to najkrótsza droga do dwóch rzeczy, o które poza sezonem trudno:
- opinii, o którą najłatwiej poprosić kilka dni po powrocie, gdy wrażenia są świeże,
- rozmowy o przyszłym wyjeździe, bo człowiek po dobrych wakacjach myśli o kolejnych.
Nie potrzebujesz na to osobnego projektu. Wystarczy jeden stały blok w tygodniu, choćby godzina, przeznaczony wyłącznie na kontakt z osobami, które właśnie wróciły.
Ustal granice i powiedz o nich z góry
Biuro podróży nie jest infolinią całodobową, ale klient sam z siebie tego nie założy, zwłaszcza gdy stoi na lotnisku. Dlatego warto przesądzić sprawę zawczasu, zanim zadzwoni pierwszy telefon o dwudziestej trzeciej:
- Podaj w dokumentach wyjazdowych godziny kontaktu z biurem oraz osobny numer alarmowy na sytuacje w trakcie podróży.
- Napisz wprost, w jakich sprawach dzwonić, a w jakich wystarczy wiadomość, na którą odpiszesz następnego dnia.
- Jeśli pracujesz z kimś jeszcze, ustalcie dyżury zamiast być dostępni oboje przez cały czas.
To nie jest brak dostępności, tylko jasna umowa. Klienci respektują zasady, o których wiedzą wcześniej. Problem zaczyna się dopiero wtedy, gdy nikt ich nie ustalił.
Checklista na najbliższy tydzień
- Ustal stałą porę porannego przeglądu i trzymaj się jej przez pięć dni.
- Wyłącz powiadomienia mailowe, wyznacz trzy pory sprawdzania skrzynki.
- Wypisz wszystkie dopłaty przypadające do końca miesiąca i zaplanuj przypomnienia.
- Zbierz rozproszone informacje o rezerwacjach w jedno miejsce.
- Przygotuj gotowe treści pięciu najczęstszych wiadomości.
- Zarezerwuj w kalendarzu jedną godzinę tygodniowo na kontakt z klientami po powrocie.
Najczęstsze pytania
Jak zorganizować pracę w biurze podróży w szczycie sezonu?
Zacznij dzień od krótkiego przeglądu zamiast od skrzynki mailowej: sprawdź, kto wylatuje w ciągu trzech dni, kto ma dopłatę w tym tygodniu i co zostało z wczoraj. Potem pracuj blokami, osobno rozliczenia, osobno dokumenty, osobno obsługa klientów, zamiast przeskakiwać między nimi. Maile sprawdzaj kilka razy dziennie o ustalonych porach, a nie na bieżąco.
Co warto zautomatyzować, żeby odciążyć się w sezonie?
Najlepszym kandydatem są przypomnienia o dopłatach i ratach, bo są przewidywalne, powtarzalne i kosztowne, gdy się o nich zapomni. Automatyczne przypomnienie przed terminem raty zdejmuje z Ciebie obowiązek pamiętania o kilkudziesięciu terminach naraz i eliminuje najbardziej niewdzięczną część pracy, czyli dzwonienie po pieniądze.
Czy w szczycie sezonu warto zajmować się sprzedażą na przyszły rok?
Tak, i to jeden z najbardziej niedocenianych momentów w roku. Klienci wracają z udanych wakacji, są zadowoleni i otwarci na rozmowę o kolejnym wyjeździe, a to najlepszy czas na poproszenie o opinię i na wstępną rezerwację na przyszły sezon. Wystarczy jeden stały blok w tygodniu, żeby tego nie przegapić.
Wszystkie poradniki · Zobacz też: jak przypominać o dopłatach oraz wpłaty przy wyjazdach grupowych